Конструктивные технологии » Клиентоориентирование

Преимущества концепции клиентоориентирования. Клиентоориентированный подход часть 4.

yul-kareeva — Sat, 08 Jan 2011 21:16:15 +0000

В своей практике управленческого консалтинга, я часто работаю с запросом на улучшение качества обслуживания клиентов компании и отношений с ними. Поэтому, проведя не один проект по внедрению в компании концепции клиентоориентирования, могу с уверенностью отметить, что итогом перехода компании к концепции клиентоориентирования является

расширение концепции эффективных продаж (сбытовой концепции), упорядочение и оптимизация обслуживания клиентов и работы с ними. Компания получит преимущества:

рыночная направленность компании, ориентированная в сторону потребностей клиента в противовес концентрации на продукте и эффективных продажах, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка и обеспечивает компании повышение ее конкурентоспособности
система отношений с клиентом, направленная на их лояльность и долгосрочность в противовес разовым продажам. Непрерывный процесс привлечения клиентов, их вовлечения, сопровождения и развития.
система отношений с клиентами, основанная на соблюдении баланса интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе изучения покупательского спроса и предпочтений, поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся их отношения
потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса, объединяет обособленные функциональные службы. Происходит формирование команды, качество обслуживания клиентов подразумевает слаженную работу всех подразделений (в том числе бухгалтерии, логистики, юристов и т.д.)
в центре внимания компании оказывается клиент и единая система знаний о нем. К эффективным продажам подключаются до- и после- продажные отношения, традиционная вертикаль продаж трансформируется в горизонталь бизнес - процесса привлечения и обслуживания клиентов, их "воспроизводства" , в которую включаются все подразделения и ресурсы компании

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 3

yul-kareeva — Sat, 08 Jan 2011 20:53:04 +0000

Таким образом, сегодняшний рынок ставит перед лидерами вопрос перехода компании от сбытовой концепции к практике клиентоориентирования.

Эффективные продажи (сбытовая концепция) расширяются до бизнес-процесса привлечения и обслуживания клиента, его воспроизводства, в котором задействованы все ресурсы компании. Клиентоориентирование – это стратегический подход к развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них, за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей.

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 2

yul-kareeva — Sat, 08 Jan 2011 20:40:38 +0000

Итак, в современных условиях клиент законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения.

Клиентоориентирование не должно ограничиваться эффективными продажами и активным привлечением новых клиентов. Удержать старого клиента для компании выгоднее, чем привлечь нового.

Недооценивая клиентоориентирование, как принципиально иной подход в развитии компании, из-за плохого обслуживания клиентов, большая их часть (до 70%) уходит к конкурентам. Затраты на грамотно построенную рекламную компанию приносят очевидную пользу компании, но если эти деньги потратить на улучшение качества обслуживания клиентов, то прибыль компании будет еще больше.

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 1

yul-kareeva — Sat, 08 Jan 2011 20:27:04 +0000

Не секрет, что многие компании сконцентрированы на своем продукте, работа с клиентом в них ограничивается эффективными продажами, прибыльность компании и динамика продаж обеспечивается количеством клиентов, клиентоориентирование ограничивается валовым подходом и направлено на расширение сбыта и активное привлечение новых клиентов.

При этом тенденции современного рынка характеризуются прямопротивоположным распределением акцентов, диктующим менеджерам необходимость поиска и использования иных подходов управления бизнес-процессами компании, управления организационными изменениями. В части работы с клиентами, речь идет о клиентоориентировании. Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента.