Мы склонны давать готовые ответы, не успев прояснить возникающие вопросы. Мы либо избегаем конфликтного диалога, чтобы исключить скандал и избежать ненужных споров. Либо выходим на диалог с претензиями, сырыми выкладками и излишними эмоциями.

Все это приводит к тому, то конфликт не только не решается, но и усугубляется. Теряется много времени на то, чтобы каждая сторона обозначила свою позицию и выплеснула свои эмоции вместо того, чтобы просто начать решать проблему и договариваться.

Вы будете более эффективны, если выйдете на диалог со своим оппонентом подготовленным – с четким осознанием конфликта, пониманием его сути, с видением перспективы его решения и без лишних эмоций.

Для этого вам самому необходимо разобраться в содержании конфликта и определить, каким образом вы хотели бы его решить. Для начала признайте сам факт наличия конфликта и проблемы, вызванной его развитием.

Описанная ниже техника поможет вам проанализировать и решить конфликт -- определить его, выявить проблему, понять свои претензии и потери, которые вы несете, определить потери другой стороны, наметить перспективу разрешения конфликта.

Вы можете применить эту методику для себя, а так же предложить ее своей команде или конфликтующим сторонам. В любом случае, это индивидуальная работа.  Для ее качественного выполнения необходимо создать соответствующие условия – рабочую атмосферу, уединенность и специально выделенное время.

Итак, сосредоточьтесь на определенной конфликтной ситуации, которую на данный момент вы воспринимаете, как проблему, которую необходимо решить. Теперь ответьте на семь ключевых вопросов:

1. Опишите кратко суть конфликта

2. Разложите конфликт на компоненты:

• Поведение. Что я делаю, что делает другая сторона, что именно мы делаем? Какой процесс я наблюдаю?
• Что получается в итоге конфликта. Чьи интересы нарушены? Какие именно интересы нарушены?
• Действующие лица и исполнители. Кто является непосредственным участником конфликта? Кто вовлекается в конфликт? Кого затрагивает данный конфликт?
• Чувства и эмоции, которые вызывает данный конфликт

3. Что для вас значимо. К чему вы стремитесь:

• Отстоять собственные интересы и правоту, обеспечить себе комфорт
• Сохранить хорошие отношения со свои оппонентом

4. Какую стратегию решения конфликта вы намерены предпочесть для решения данной ситуации:

• Уход
• Приспособление
• Принуждение
• Уступки и компромисс
• Консенсус

5. Какие преимущества и бонусы получит каждая из сторон в случае решения конфликта:

• Я получу
• Мой оппонент получит

6. Как я пойму, что конфликт разрешен

Что именно произойдет, когда конфликт будет разрешен? Какая ситуация явится подтверждением того, что конфликт исчерпан? Что вы сможете тогда?

Какие эмоции будете испытывать вы? Какие эмоции будет испытывать другая сторона? Как будут развиваться отношения с вашим оппонентом?

7. Что я готов сделать для того, чтобы разрешить данный конфликт? Какие шаги необходимо предпринять?

Данная методика позволяет решить не только интеллектуальную часть конфликта через выявление проблем, но и снизить эмоциональное напряжение, сопутствующее конфликту. Эмоциональное напряжение значительно снижается, если выявленная проблема трансформируется в цель и рабочую задачу. Вы несомненно выиграете, если вместо вопроса «Кто виноват?» зададите себе вопрос «Какой результат я хочу получить» и «Что для этого нужно сделать?»

Зачатую мы избегаем решения конфликтов, т.к. считаем, что конфликт это плохо и участие в нем характеризует нас не с лучшей стороны. Кроме того, конфликт это определенные эмоции и переживания, в которые по понятным причинам нам не хочется возвращаться.

Тем не менее, при умелом использовании навыков эффективного взаимодействия мы получаем очевидные выгоды и преимущества. Решение конфликтов учит нас:

• Снимать эмоциональное напряжение. Принимать решения и эффективно действовать в условиях кризиса и пограничных ситуациях
• Выявлять и локализовать конфликты, управлять ими и предупреждать их появление
• Определять свою стратегию решения конфликта. Оценивать ее эффективность. Выбирать оптимальную стратегию решения определенного конфликта
• Трансформировать проблемы в цели и задачи. Концентрироваться на деятельности и эффективности

Решение конфликта

Конфликт можно определить, как противоречие интересов и потребностей сторон. Конфликт ассоциируется с агрессией, враждой и спором. В этой связи существует мнение, что конфликт это нежелательное явление, которого надо избегать.

Но организация и команда это подвижная живая система, предполагающая рост, развитие и соответствующую этапность. Кроме того, организация и команда – это люди, отношения между ними, а значит эмоции и разнообразие интересов.В эффективной и развивающейся организации конфликты это не только закономерное, но зачастую, и желательное явление.

Конфликт это не только отрицательные эмоции и напряжение, но и возможность услышать других людей, рассмотреть различные альтернативы, детально изучить ситуацию и принять взвешенное решение. Конструктивное решение конфликта способствует формированию доверия и открытости, прояснению скрытых интересов, целей и взглядов, сближению позиций и улучшению динамики отношений, росту лояльности и формированию сильной зрелой команды.

Таким образом, конфликт и умение управлять им, это мощный рычаг в ваших руках, поддерживающий ваш личный успех и статус лидера, обеспечивающий успешность и эффективность вашей компании.

Стратегии решения конфликтов

Рассмотрим подробнее каждую из стратегий.

1. Уход

Критерии: нежелание сотрудничать и рассматривать другие точки зрения, неуверенность в себе

Цель: воздержаться от решения ситуации

Позиция: «Я не хочу говорить об этом»

Состояние конфликта: нерешен

Степень удовлетворенности: проиграл/ проиграл

Удовлетворенность отношениями: отсутствует, так как конфликт не разрешен

Перспектива отношений: отношения не развиваются и могут прерваться

Применение: при решении непринципиальных вопросов и в случае принятия временных мер

2. Приспособление

Критерии: желание сотрудничать, неуверенность в себе

Цель: оправдать ожидания другой стороны, не расстраивать, быть «хорошим»

Позиция: Не важны мои интересы, важен «Мир во всем мире»

Состояние конфликта: проблема осталась, исключена возможность  проявления эмоций, но они накапливаются внутри, и может произойти «взрыв»

Степень удовлетворенности: проиграл/ выиграл

Удовлетворенность отношениями: отсутствует, обе стороны недовольны процессом

Перспектива отношений: преимущество на одной из сторон и отношения неравноправны

Применение: при решении непринципиальных вопросов, для укрепления и демонстрации социального статуса

3. Принуждение

Критерии: нежелание сотрудничать и принимать во внимание интересы других сторон, самоуверенность

Цель: отстоять свои интересы, преобладать и довлеть

Позиция: «На войне все средства хороши», «Мы за ценой не постоим»

Состояние конфликта: решен преобладанием власти, может вызвать недовольство проигравших и срывы (неучтенные важные факторы и игнорирование предложенных альтернатив)

Степень удовлетворенности: выиграл/ проиграл

Удовлетворенность отношениями: отсутствует, страдает проигравший

Перспектива отношений: преимущество на одной из сторон и отношения неравноправны

Применение: в экстренных и критичных ситуациях, когда серьезно ущемлены ваши интересы

4. Компромисс

Критерии: частичное желание сотрудничать, уверенность в себе

Цель: уступка и усреднение интересов

Позиция: «Мир без войны»

Состояние конфликта: решен

Степень удовлетворенности: обе стороны не получают полного удовлетворения

Удовлетворенность отношениями: нейтральная или позитивная, обе стороны частично удовлетворили свои интересы

Перспектива отношений: уступки и усреднение ущемляют интересы обеих сторон, и поэтому, сохраняется напряженность

Применение: при решении непринципиальных вопросов и в случае существенного ограничения во времени

5. Сотрудничество (консенсус)

Критерии: желание сотрудничать, уверенность в себе

Цель: решить проблему во взаимодействии с другой стороной

Позиция: «Правда в том, что правды нет», выявление альтернатив и поиск нового решения, приемлемого для заинтересованных сторон

Состояние конфликта: решен

Степень удовлетворенности: выиграл/ выиграл,  обе стороны удовлетворены процессом

Удовлетворенность отношениями: позитивная, обе стороны удовлетворили свои интересы

Перспектива отношений: отношения укрепляются и развиваются, т.к. стороны прояснили свои интересы, услышали друг друга, создали новые выгоды и научились  взаимодействовать конструктивно.

Применение: в решении принципиальных и значимых вопросов, в сложных ситуациях, в решении которых необходимо разнообразие подходов, альтернатив и объективная информация

Вы с успехом можете управлять конфликтами в своей организации, выбирая ту или иную стратегию. Придерживаясь первых четырех стратегий, вы, несомненно, погасите и даже предотвратите некоторые конфликты. Но если вы  хотите принять оптимальное решение, учесть все риски и взвесить возможные альтернативы, то ваш выбор остановится на пятой стратегии управления конфликтами -- стратегии сотрудничества.

Решение конфликтов

В системе межличностных коммуникаций выделяют пять стратегий решения конфликтов:
• Избегание или уход. В этом случае человек уходит от решения проблемы или старается не попадать в ситуации, провоцирующие споры и конфликт
• Приспособление. В этой стратегии человек сдерживает яркие эмоции и признаки конфликта, стараясь угодить другим и сохранить благоприятную атмосферу на фоне развивающегося конфликта
• Принуждение. Для этой стратегии характерно преобладание власти и игнорирование мнений и интересов других сторон.
• Компромисс. Стремление к усреднению и погашению конфликта
• Сотрудничество (консенсус). Стремление к решению проблемы в ходе конструктивного взаимодействия, согласование интересов и учет всех возможных альтернатив
Выбранная нами стратегия влияет, прежде всего:
• На решение ситуации или проблемы, спровоцировавшей конфликт
Проблема выявлена и зафиксирована, стороны признали ее наличие. Учтены все риски и угрозы, рассмотрены все возможные альтернативы. Принято оптимальное решение.
• На личную удовлетворенность каждого из участников конфликта
В какой степени соблюдены мои интересы? Насколько мне удалось сохранить свой статус, доказать свою состоятельность и компетентность?
• Состояние отношений конфликтующих сторон
Отношения укрепились, остались неизменными или превратились в противостояние