Клиентоориентированный подход (коиентоориентирование) позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить  из системы клиентов, представляющих для компании баласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.

Эти статьи я написала, опираясь на свой практический опыт  в клиентоориентировании, а так же опыт российского и зарубежного бизнеса. В опубликованных статьях описывается клиентоориентированный подход (коиентоориентирование)  в развитии организации, его теоретические и практические аспекты и инструменты.

Краткая история клиентоориентирования:

  • В 70-е годы прошлого столетия рынок развивался под  лозунгом "Большие объемы, низкие издержки равняются высоким прибылям"
  • В 80-е годы  пришло понимание, что большая часть клиентов дает большую часть прибыли компании
  • в 90-е годы актуализируется концепция 20/80. Основной задачей предпринимателей становится выявить из общей массы 20% наиболее выгодных клиентов. В работе с клиентами решаются две задачи: удержание прибыльных  клиентов и принятие мер по увеличению количества их покупок в данной компании
  • С приходом нового столетия, от   предпринимателей требуются более изощренные подходы в работе с клиентами.

Исходя из клиентоориентированного подхода (клиентоориентирования), мало удерживать ценных клиентов, важно создать  целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента (удовлетворение их потребностей с максимальным качеством,  за адекватную цену и с достойным  обслуживанием) и компании (конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития).

От эффективных продаж к бизнес-процессу Воспроизводства клиента. Клиентоориентированный подход в развитии организации

На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, работа с клиентом в них ограничивается эффективными продажами, прибыльность компании и динамика продаж  обеспечивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется валовым подходом и направлена активное привлечение новых клиентов.

При этом тенденции современного рынка характеризуются прямопротивоположным распределением акцентов, диктующим необходимость поиска и использования иных подходов.  Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента – он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу,  диктовать  свои условия  и  ждать особого к себе отношения.

Ю. Кареева, Корпоративная культура, 07 (19) 2008

Клиентоориентированный подход - теория и практика

На сегодня интерес к тематике клиентоориентирования в российском бизнесе очевиден. Причиной тому является всевозрастающая конкуренция на рынке, которая выравнивает предложения компаний по цене, качеству и ассортименту и, таким образом, заставляет их искать новые способы конкурентной борьбы.

Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента – теперь он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу,  диктовать  свои условия  и  ждать особого к себе отношения. При всей неоспоримости (за редким исключением) обозначенной ситуации, многие компании не готовы, да и попросту не могут перестроиться в сторону клиента.

Ю. Кареева

МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ®11'2007

Лестница приверженности. Клиентоориентированный подход

Кто из клиентов компании обеспечивает ей максимальную доходность, эффективность и устойчивость на рынке? Как найти такого клиента и как удержать его?

Какой путь предстоит пройти Клиенту в работе с нами, насколько Клиент заинтересуется нами, насколько  это будет взаимовыгодный процесс,    зависит от мастерства продажников и маркетологов  и даже от всего персонала компании.

Взаимоотношения с клиентом это очень динамичный процесс и не только во  времени, но также  в предпочтениях и ожиданиях клиента, и, конечно, в наших интересах! Существует небезызвестная многим Лестница приверженности,  по  которой клиенты проходят свой путь, приходя в нашу компанию.

Кареева Юлиана, TD director 2009 г.