Конструктивные технологии

В своей практике управленческого консалтинга, я часто работаю с запросом на улучшение качества обслуживания клиентов компании и отношений  с ними. Поэтому, проведя не один проект по внедрению в компании концепции клиентоориентирования, могу с уверенностью отметить, что  итогом перехода компании к концепции клиентоориентирования является

расширение концепции эффективных продаж (сбытовой концепции), упорядочение и оптимизация обслуживания клиентов и работы с ними. Компания  получит преимущества:

• рыночная направленность компании, ориентированная  в сторону потребностей  клиента в противовес концентрации на продукте и эффективных продажах, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка и обеспечивает компании повышение  ее конкурентоспособности
• система отношений с  клиентом, направленная на их лояльность и долгосрочность  в противовес разовым продажам.  Непрерывный процесс привлечения клиентов, их вовлечения, сопровождения и развития.
• система отношений с клиентами, основанная на соблюдении баланса  интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе  изучения покупательского спроса и предпочтений,  поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся  их отношения
• потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса,  объединяет  обособленные функциональные службы. Происходит формирование команды, качество обслуживания  клиентов подразумевает слаженную работу всех подразделений (в том числе бухгалтерии, логистики, юристов и т.д.)
• в центре внимания компании оказывается клиент и единая система знаний о нем. К эффективным  продажам подключаются до- и после- продажные отношения, традиционная вертикаль продаж трансформируется в горизонталь бизнес - процесса привлечения и обслуживания клиентов,  их "воспроизводства" , в которую включаются все подразделения и ресурсы компании (далее...)

Таким образом,  сегодняшний рынок ставит перед лидерами вопрос перехода компании от сбытовой концепции к практике клиентоориентирования.

Эффективные  продажи (сбытовая концепция) расширяются до бизнес-процесса привлечения и обслуживания клиента, его воспроизводства, в котором задействованы все ресурсы компании. Клиентоориентирование – это стратегический подход   к  развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий  мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них,  за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. (далее...)

Итак, в современных условиях клиент законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу,  диктовать  свои условия  и  ждать особого к себе отношения.

Клиентоориентирование не должно ограничиваться эффективными продажами и активным привлечением новых клиентов.  Удержать старого клиента для компании выгоднее, чем привлечь нового.

Недооценивая клиентоориентирование, как принципиально иной подход в развитии компании, из-за плохого обслуживания клиентов, большая их часть  (до 70%) уходит  к  конкурентам. Затраты на грамотно построенную рекламную компанию  приносят очевидную пользу компании, но если эти деньги потратить на улучшение качества обслуживания клиентов, то прибыль компании будет еще больше. (далее...)

Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами,  это уже не просто продажи, а продажи плюс –до и –после продажные отношения с клиентом. Отличие это существенно, так как в этом случае, речь идет о бизнес-процессе, охватывающем  всю горизонталь компании и при таком подходе, в компании нет специалистов или менеджеров, непричастных к работе с клиентами.

При этом, система управления взаимоотношениями с клиентами выстраивается так, что отношения организации с клиентом строятся на балансе интересов компании (это эффективность, прибыльность, конкурентоспособность, жизнеспособность, в определенной мере стабильность и т.д), с одной стороны,  и  , клиента (интересы – удовлетворение потребностей и наилучшее обслуживание по оптимальной цене и наилучшему качеству), с другой. (далее...)

Управление взаимоотношениями с клиентами – это маркетинговая стратегия компании, обеспечивающая повышение ее конкурентоспособности на рынке, закрепление и расширение своей ниши, а так же рост эффективности и прибыльности.

Основу системы  управления взаимоотношениями с клиентами составляют такие бизнес процессы, как продажи, обслуживание клиентов и, собственно, маркетинг. Систему  управления взаимоотношениями с клиентами от товарно-сбытовой концепции отличает, что в ней клиент стоит в центре системы и рассматривается, как ресурс и источник возможностей для роста и развития компании.

Важно отметить, что в системе  управления взаимоотношениями с клиентами процесс продаж разворачивается, в обе стороны. (далее...)