Управление взаимоотношениями с клиентами - Конструктивные технологии

Рубрика «Управление взаимоотношениями с клиентами»

Преимущества концепции клиентоориентирования. Клиентоориентированный подход часть 4.

В своей практике управленческого консалтинга, я часто работаю с запросом на улучшение качества обслуживания клиентов компании и отношений  с ними. Поэтому, проведя не один проект по внедрению в компании концепции клиентоориентирования, могу с уверенностью отметить, что  итогом перехода компании к концепции клиентоориентирования является

расширение концепции эффективных продаж (сбытовой концепции), упорядочение и оптимизация обслуживания клиентов и работы с ними. Компания  получит преимущества:

  • рыночная направленность компании, ориентированная  в сторону потребностей  клиента в противовес концентрации на продукте и эффективных продажах, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка и обеспечивает компании повышение  ее конкурентоспособности
  • система отношений с  клиентом, направленная на их лояльность и долгосрочность  в противовес разовым продажам.  Непрерывный процесс привлечения клиентов, их вовлечения, сопровождения и развития.
  • система отношений с клиентами, основанная на соблюдении баланса  интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе  изучения покупательского спроса и предпочтений,  поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся  их отношения
  • потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса,  объединяет  обособленные функциональные службы. Происходит формирование команды, качество обслуживания  клиентов подразумевает слаженную работу всех подразделений (в том числе бухгалтерии, логистики, юристов и т.д.)
  • в центре внимания компании оказывается клиент и единая система знаний о нем. К эффективным  продажам подключаются до- и после- продажные отношения, традиционная вертикаль продаж трансформируется в горизонталь бизнес - процесса привлечения и обслуживания клиентов,  их "воспроизводства" , в которую включаются все подразделения и ресурсы компании (далее...)

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 3

Таким образом,  сегодняшний рынок ставит перед лидерами вопрос перехода компании от сбытовой концепции к практике клиентоориентирования.

Эффективные  продажи (сбытовая концепция) расширяются до бизнес-процесса привлечения и обслуживания клиента, его воспроизводства, в котором задействованы все ресурсы компании. Клиентоориентированиеэто стратегический подход   к  развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий  мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них,  за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. (далее...)

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 2

Итак, в современных условиях клиент законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу,  диктовать  свои условия  и  ждать особого к себе отношения.

Клиентоориентирование не должно ограничиваться эффективными продажами и активным привлечением новых клиентов.  Удержать старого клиента для компании выгоднее, чем привлечь нового.

Недооценивая клиентоориентирование, как принципиально иной подход в развитии компании, из-за плохого обслуживания клиентов, большая их часть  (до 70%) уходит  к  конкурентам. Затраты на грамотно построенную рекламную компанию  приносят очевидную пользу компании, но если эти деньги потратить на улучшение качества обслуживания клиентов, то прибыль компании будет еще больше. (далее...)

Управление взаимоотношениями с клиентами. Часть 2

Таким образом, управление взаимоотношениями с клиентами,  это уже не просто продажи, а продажи плюс –до и –после продажные отношения с клиентом. Отличие это существенно, так как в этом случае, речь идет о бизнес-процессе, охватывающем  всю горизонталь компании и при таком подходе, в компании нет специалистов или менеджеров, непричастных к работе с клиентами.

При этом, система управления взаимоотношениями с клиентами выстраивается так, что отношения организации с клиентом строятся на балансе интересов компании (это эффективность, прибыльность, конкурентоспособность, жизнеспособность, в определенной мере стабильность и т.д), с одной стороны,  и  , клиента (интересы – удовлетворение потребностей и наилучшее обслуживание по оптимальной цене и наилучшему качеству), с другой. (далее...)

Управление взаимоотношениями с клиентами. Часть 1

Управление взаимоотношениями с клиентами – это маркетинговая стратегия компании, обеспечивающая повышение ее конкурентоспособности на рынке, закрепление и расширение своей ниши, а так же рост эффективности и прибыльности.

Основу системы  управления взаимоотношениями с клиентами составляют такие бизнес процессы, как продажи, обслуживание клиентов и, собственно, маркетинг. Систему  управления взаимоотношениями с клиентами от товарно-сбытовой концепции отличает, что в ней клиент стоит в центре системы и рассматривается, как ресурс и источник возможностей для роста и развития компании.

Важно отметить, что в системе  управления взаимоотношениями с клиентами процесс продаж разворачивается, в обе стороны. (далее...)