Клиентоориентирование

Метка «Клиентоориентирование»

Преимущества концепции клиентоориентирования. Клиентоориентированный подход часть 4.

В своей практике управленческого консалтинга, я часто работаю с запросом на улучшение качества обслуживания клиентов компании и отношений  с ними. Поэтому, проведя не один проект по внедрению в компании концепции клиентоориентирования, могу с уверенностью отметить, что  итогом перехода компании к концепции клиентоориентирования является

расширение концепции эффективных продаж (сбытовой концепции), упорядочение и оптимизация обслуживания клиентов и работы с ними. Компания  получит преимущества:

  • рыночная направленность компании, ориентированная  в сторону потребностей  клиента в противовес концентрации на продукте и эффективных продажах, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка и обеспечивает компании повышение  ее конкурентоспособности
  • система отношений с  клиентом, направленная на их лояльность и долгосрочность  в противовес разовым продажам.  Непрерывный процесс привлечения клиентов, их вовлечения, сопровождения и развития.
  • система отношений с клиентами, основанная на соблюдении баланса  интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе  изучения покупательского спроса и предпочтений,  поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся  их отношения
  • потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса,  объединяет  обособленные функциональные службы. Происходит формирование команды, качество обслуживания  клиентов подразумевает слаженную работу всех подразделений (в том числе бухгалтерии, логистики, юристов и т.д.)
  • в центре внимания компании оказывается клиент и единая система знаний о нем. К эффективным  продажам подключаются до- и после- продажные отношения, традиционная вертикаль продаж трансформируется в горизонталь бизнес - процесса привлечения и обслуживания клиентов,  их "воспроизводства" , в которую включаются все подразделения и ресурсы компании (далее...)

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 3

Таким образом,  сегодняшний рынок ставит перед лидерами вопрос перехода компании от сбытовой концепции к практике клиентоориентирования.

Эффективные  продажи (сбытовая концепция) расширяются до бизнес-процесса привлечения и обслуживания клиента, его воспроизводства, в котором задействованы все ресурсы компании. Клиентоориентированиеэто стратегический подход   к  развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий  мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них,  за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. (далее...)

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 2

Итак, в современных условиях клиент законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу,  диктовать  свои условия  и  ждать особого к себе отношения.

Клиентоориентирование не должно ограничиваться эффективными продажами и активным привлечением новых клиентов.  Удержать старого клиента для компании выгоднее, чем привлечь нового.

Недооценивая клиентоориентирование, как принципиально иной подход в развитии компании, из-за плохого обслуживания клиентов, большая их часть  (до 70%) уходит  к  конкурентам. Затраты на грамотно построенную рекламную компанию  приносят очевидную пользу компании, но если эти деньги потратить на улучшение качества обслуживания клиентов, то прибыль компании будет еще больше. (далее...)

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 1

Не секрет, что многие компании сконцентрированы на своем продукте, работа с клиентом в них ограничивается эффективными продажами, прибыльность компании и динамика продаж  обеспечивается количеством клиентов, клиентоориентирование ограничивается валовым подходом и направлено на расширение сбыта и активное привлечение новых клиентов.

При этом тенденции современного рынка характеризуются прямопротивоположным распределением акцентов, диктующим менеджерам  необходимость поиска и использования иных подходов управления бизнес-процессами компании, управления организационными изменениями. В части работы с клиентами, речь идет о клиентоориентировании.  Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента. (далее...)