обслуживание клиентов

Метка «обслуживание клиентов»

Преимущества концепции клиентоориентирования. Клиентоориентированный подход часть 4.

В своей практике управленческого консалтинга, я часто работаю с запросом на улучшение качества обслуживания клиентов компании и отношений  с ними. Поэтому, проведя не один проект по внедрению в компании концепции клиентоориентирования, могу с уверенностью отметить, что  итогом перехода компании к концепции клиентоориентирования является

расширение концепции эффективных продаж (сбытовой концепции), упорядочение и оптимизация обслуживания клиентов и работы с ними. Компания  получит преимущества:

  • рыночная направленность компании, ориентированная  в сторону потребностей  клиента в противовес концентрации на продукте и эффективных продажах, что соответствует тенденциям и правилам современного рынка и обеспечивает компании повышение  ее конкурентоспособности
  • система отношений с  клиентом, направленная на их лояльность и долгосрочность  в противовес разовым продажам.  Непрерывный процесс привлечения клиентов, их вовлечения, сопровождения и развития.
  • система отношений с клиентами, основанная на соблюдении баланса  интересов компании и удовлетворенности клиента. На основе  изучения покупательского спроса и предпочтений,  поведения конкурентов компания предлагает различные программы своим клиентам в зависимости от значимости клиента для компании и стадии, на которой находятся  их отношения
  • потребительская цепочка обслуживания клиента, как единого бизнес-процесса,  объединяет  обособленные функциональные службы. Происходит формирование команды, качество обслуживания  клиентов подразумевает слаженную работу всех подразделений (в том числе бухгалтерии, логистики, юристов и т.д.)
  • в центре внимания компании оказывается клиент и единая система знаний о нем. К эффективным  продажам подключаются до- и после- продажные отношения, традиционная вертикаль продаж трансформируется в горизонталь бизнес - процесса привлечения и обслуживания клиентов,  их "воспроизводства" , в которую включаются все подразделения и ресурсы компании (далее...)

Клиентоориентированный подход в развитии компании. Часть 3

Таким образом,  сегодняшний рынок ставит перед лидерами вопрос перехода компании от сбытовой концепции к практике клиентоориентирования.

Эффективные  продажи (сбытовая концепция) расширяются до бизнес-процесса привлечения и обслуживания клиента, его воспроизводства, в котором задействованы все ресурсы компании. Клиентоориентированиеэто стратегический подход   к  развитию организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий  мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, вовлечение, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них,  за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей. (далее...)