Цель моей работы с клиентом в части внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами в их компании – упорядочение и улучшение взимоотношений с клиентами,  оптимизация обслуживания клиентов и работы с ними, оптимизация клиентской базы, выявление наиболее ценных клиентов и разработка дифферецированной клиентской политики. усиление клиентоориентирования в компании.

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами обеспечивает переход компании клиента от товароориентированной  концепции к системе управления взаимоотношениями с клиентами (клиентоориентирования), которая  выстраивает  единую схему работы с клиентом, подключая к  эффективным продажам   до- и после- продажные отношения, координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего его жизненного цикла. Управление взаимоотношениями с клиентами  предполагает:

  • изучение  поведения и предпочтений  клиентов в целях  повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном выявлении малоприбыльных клиентов и снижении издержек компании
  • сегментацию клиентов по выбранным компанией критериям. Разработку и предложение для каждой группы клиентов адекватных программ, соответствующих условиям конкуренции и стратегии развития компании
  • выстраивает отношения с клиентом на основе баланса его потребностей и интересов компании
  • выстраивает слаженное взаимодействие всех подразделений компании

В рамках внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами участники процесса:

1. Расширят концепцию эффективных продаж  знаниями и инструментами клиентоориентирования:

  • неценовая конкуренция
  • клиент,  как источник дохода компании
  • классификация клиентов, принципы формирования клиентской базы
  • лояльность клиента и уход к конкуренту
  • прибыльность клиента и интересы компании
  • свойства продукта и удовлетворенность клиента

2. Изучат передовой опыт российских и зарубежных компаний в сфере управления взаимоотношениями с клиентами    (клиентоориентирования)

3. Проведут анализ своих преимуществ и недостатков, анализ потребностей клиентов. Выявят сильные и слабые стороны компании в работе с клиентом. Определят направления и задачи необходимых улучшений

4. Разработают:

  • систему управления взаимоотношениями с клиентами (клиентоориентирования)
  • корпоративные принципы классификации и дифференцированную политику для каждой группы клиентов
  • систему оценки клиента
  • корпоративные стандарты обслуживания клиента
  • программу мероприятий по устранению недостатков в работе с клиентом

Результатом программы является повышение конкурентоспособности компании, рыночная направленность компании в сторону клиента, налаженная система выявления и удержания наиболее ценных и прибыльных клиентов (система воспроизводства клиентов).